Boom der Callcenter: Aufgaben- und Branchenvielfalt wachsen weiter

Telefonische Bestellannahmen der Warenhäuser als Vorläufer einer Industrie

[datensicherheit.de, 29.04.2010] Fast alle von uns kennen die ständigen und oftmals auch als lästig empfunden Anrufe von Menschen, die ihre Waren am Telefon verkaufen wollen oder uns weis machen möchten, dass man einen Preis gewonnen habe. Doch die berechtigte Frage ist in den meisten Fällen die, wie dieses möglich sein soll, ohne dass man an einer Verlosung teilgenommen hat. Doch was sind diese so genannten „Callcenter“ eigentlich? Deren Wurzeln gehen in die 1970er-Jahre zurück:
Ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit, die die Marktkontakte per Telefon schafft, wird im Englischen als „Call Center“ oder auch als „Customer Care Center“ bezeichnet. Neben den Dienstleistungsangeboten setzt es häufig auch auf den Telefonverkauf als Form des Direktmarketings operativ ein.
Die Idee dazu, die Anfragen, die in einem Unternehmen eingehen, nicht mehr durch die Mitarbeiter der einzelnen Abteilungen bearbeiten zu lassen, sondern ganz zentral durch eine eigens dafür geschaffene Abteilung, war die Geburtsstunde der Call Center. Die telefonischen Bestellannahmen der Warenhäuser waren der Vorläufer zu den heutigen, modernen Callcentern. In den USA begann deren Entwicklung in den 1970er-Jahren. Die Tourismusindustrie war die erste Branche, die durch diese Form der Organisation die erweiterten Möglichkeiten des Kontakts zu Kunden nutzte. Hierbei wurde die Buchung von Flügen und Hotels über das Telefon angeboten. Die Callcenter setzten sich in Europa zunächst in Großbritannien und Irland, in Deutschland und in den Beneluxstaaten durch. Die Branche unterzog sich durch die rasch voranschreitende Entwicklung der Informationstechnik einem starken Wandel.
Das Aufgabengebiet der Callcenter ist vielfältig. Sie dienen als Kundendienst, zu Informationszwecken, Beschwerdemanagement, Meinungs- und Marktforschung, Bestell- und Auftragsannahme, Notfall-Dienst, Rufnummernauskunft und zum Verkauf mit Vertragsabschluss. Seit neustem werden die Center auch für hoch qualifizierte Bereiche wie zum Beispiel der Medizin genutzt. Hier dienen sie beispielsweise zur Beratung chronisch erkrankter Menschen. Der Gesetzgeber reguliert seit jüngster Zeit die Outbound-Marketingaktivitäten, da die Kaltaquise in Deutschland verboten ist. Damit soll der aktive Anruf ohne Aufforderung des Kunden im Privatbereich unterbunden werden. Weiterhin erlaubt ist jedoch ein beratender Anruf bei den Bestandskunden. Dennoch wird häufig, durch werbende Angebote, ein Rückruf forciert. Aufgrund der technischen Möglichkeiten ist diese Dienstleistungsbranche in den letzten Jahren stark gewachsen.
Es gibt verschiedene Arten von Callcentern – so zum einen die Inbound Call Center, die die Kundenanrufe entgegen nehmen. Hierbei handelt es sich um den traditionellen Kundendienst, bei dem der Kunde eine Störung melden möchte, Waren oder Dienstleistungen bestellen, Informationen erhalten, Beschwerden los werden oder vermittelt werden will. Zum anderen gibt es die sogenannten „Outbount Call Center“, die Bestandskunden und potenzielle Kunden gezielt anrufen. Hierbei kann es sich im Rahmen des Telefonmarketing um eine Aktion handeln und der Auftraggeber des Callcenters verfolgt das Ziel, seine Produkte zu verkaufen. Doch natürlich gibt es bei dieser Art auch weitere Einsatzgebiete, wie zum Beispiel einen Bedarf ermitteln oder eine Statistik erheben. Eine weitere Art ist das „Customer Service Center“. Hierbei wird der Bereich „Inbound“ mit der aktiven Tätigkeit des „Outbound“ verbunden.