Bei einem Drittel der Websites sind die Kontaktmöglichkeiten nur schwer zu finden

Wer die Serviceangebote seines Mobilfunkanbieters nutzen müsse, habe sich oft in Geduld zu üben, unfreundliche Mitarbeiter zu ertragen und werde dafür auch noch zur Kasse gebeten. Das Deutsche Institut für Service Qualität (DISQ) habe die Serviceangebote und Vertragskonditionen von 19 Anbietern getestet - die Ergebnissen zeigten enorme Unterschiede beim Umgang der Unternehmen mit ihren Kunden, berichtete SPIEGEL ONLINE am 05.10.2009:
Die Tester hätten einen erheblichen Aufwand getrieben - fingierte E-Mails verschickt, vorgebliche Beratungsgespräche mit den Servicemitarbeitern von Netzbetreibern, Wiederverkäufern und Mobilfunk-Discountern geführt. Als Resultat dieser Arbeit seien insgesamt 570 verdeckte Kontakte analysiert worden.
Viele Mobilfunkunternehmen scheiterten dem Test zufolge daran, sich online ansprechend zu präsentieren und das Web als Kontaktweg zum Kunden zu nutzen. Mehr als die Hälfte der Mobilfunker-Websites sei dem DISQ zufolge aber schon daran gescheitert, ihre Internetpräsenzen optisch ansprechend zu gestalten. Bemängelt worden sei oft auch die mangelnde Übersichtlichkeit. Schlimmer wiege jedoch, dass bei einem Drittel die Kontaktmöglichkeiten nur schwer zu finden seien. Nur sechs der 19 Unternehmen hätten auf ihren Web-Portalen überhaupt eine Beschwerdemöglichkeit vorgesehen.
Schlechte Noten habe das DISQ den Wiederverkäufern gegeben - diese hätten den Marktforscher zufolge sowohl im Service als auch bei der Konditionenanalyse am schlechtesten abgeschnitten. Gleich drei von ihnen seien auf den letzten Plätzen des Testfelds gelandet; keiner von ihnen habe durch guten Service oder durch gute Konditionen punkten können.

Quelle: SPIEGEL ONLINE, 05.10.2009
Originalartikel unter: Mobilfunk-Hotlines / Keine Hilfe unter dieser Nummer