Versicherungen: Bereitschaft der Kunden zur komplett digitalen Abwicklung von Schadensfällen nimmt weiter zu

Rund die Hälfte der Deutschen würde einen Schadensfall am liebsten komplett digital mit ihrer Versicherung abwickeln

[datensicherheit.de, 24.06.2025] Bitkom Research hat im Auftrag des Digitalverbands Bitkom 1.003 Personen ab 16 Jahren in Deutschland zum Thema Versicherungen telefonisch befragt, „darunter 912 Personen, die selbst schon eine Versicherung abgeschlossen haben“. Die repräsentative Umfrage habe im Zeitraum der Kalenderwochen 13 bis 16 2025 stattgefunden. Ob Unfall, Einbruch oder Wasserschaden – rund die Hälfte (48%) der Deutschen würde einen Schadensfall am liebsten komplett digital mit ihrer Versicherung abwickeln; im vergangenen Jahr seien es 43 Prozent gewesen.

Abbildung: Bitkom

Bitkom Research: 48% der Deutschen würden 2025 einen Schadensfall am liebsten komplett digital mit ihrer Versicherung abwickeln…

Bereitschaft vs. Unbehagen hinsichtlich „komplett digitaler“ Abwicklung

Besonders verbreitet sei der Wunsch aktuell unter den 30- bis 49-Jährigen mit 58 Prozent. Aber auch in den Altersgruppen zwischen 16 und 29 Jahren sowie bei den 50- bis 64-Jährigen wünsche sich mit 53 Prozent bzw. 50 Prozent noch etwa die Hälfte eine digitale Abwicklung. Unter den Älteren ab 65 Jahren möchte hingegen nur ein Drittel (32%) den Schadensfall am liebsten komplett digital regeln.

„Dabei heißt ,komplett digital’ aber nicht, dass Menschen bei der Schadensabwicklung komplett außen vor sind.“ Denn gleichzeitig fänden insgesamt 54 Prozent der Deutschen die Vorstellung beunruhigend, dass ein Schaden von ihrer Versicherung vollständig automatisiert abgewickelt würde – auch wenn es dadurch besonders schnell ginge. In der Gruppe ab 65 Jahren treffe diese Aussage mit 67 Prozent auf einen deutlich größeren Anteil zu als in der Gruppe zwischen 30 und 49 Jahren, in der der Anteil mit 45 Prozent am geringsten ausfalle.

Bei Versicherungen besteht in Sachen Digitalisierung weiter Nachholbedarf

Auch wenn die Versicherungen in Sachen Digitalisierung aus Sicht ihrer Kunden Fortschritte machten, bleibe noch Nachholbedarf: „Dem digitalen Angebot ihrer Versicherungsanbieter geben die Kundinnen und Kunden in diesem Jahr im Durchschnitt die Schulnote 3,3.“

Dabei bewerte mehr als ein Viertel (27%) der Personen mit Versicherungsabschluss die digitalen Angebote mit „sehr gut“ (1) oder „gut“ (2). Gleichzeitig vergebe etwa ein Fünftel (19%) lediglich die Note „mangelhaft“ (5) oder sogar „ungenügend“ (6). „Im Vorjahr wurde das Digitalangebot noch im Schnitt mit einer 3,6 bewertet.“

Versicherungen droht Konkurrenz durch anbieterübergreifende Anwendungen

„Digitale Lösungen bieten Versicherern enorme Chancen – sowohl für effizientere interne Prozesse als auch für ein besseres Kundenerlebnis. Gerade in einer Zeit, in der ,Mobile Shopping’ und Banking selbstverständlich über das Smartphone laufen, erwarten Kundinnen und Kunden auch bei Versicherungen komfortable und umfangreiche digitale Services“, kommentiert Lukas Spohr, Bitkom-Experte für „Digital Insurance und InsurTech“.

Es könne ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein, etwa die Schadensmeldung digital, schnell und transparent zu ermöglichen oder eine übersichtliche Vertragsverwaltung per App anzubieten. Neben eigenen digitalen Angeboten erhielten die Versicherer dabei auch Konkurrenz durch anbieterübergreifende Anwendungen: „So sind 45 Prozent der Deutschen offen, eine App zu nutzen, mit der sie alle ihre Versicherungen von verschiedenen Anbietern an einem Ort verwalten können.“

Weitere Informationen zum Thema:

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Lukas Spohr / Referent Digitale Transformation

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