Aktuelles, Experten, Studien - Freitag, Mai 23, 2025 0:23 - noch keine Kommentare

Online-Shopping: Noch schlägt der Mensch beim Kundenservice den Chatbot

Ein Kundenservice durch Chatbots überzeugt derzeit erst die Hälfte der Nutzer eines solchen Angebots – die technische Entwicklung bei Chatbots verläuft indes rasant weiter

[datensicherheit.de, 23.05.2025] Der Branchenverband Bitkom e.V. hat eine Umfrage bei Bitkom Research in Auftrag gegeben, um die Einstellung von Verbrauchern beim Online-Shopping hinsichtlich der Kundenservice-Angebote zu untersuchen. Hierfür wurden in den Kalenderwochen 1 bis 3 2025 demnach 1.006 Personen ab 16 Jahren in Deutschland online befragt – darunter 978 Personen, die auch online einkaufen. Für diese repräsentative Gesamtumfrage waren folgende Fragestellungen vorgegeben: „Wenn Sie ein Problem mit Ihrer Bestellung beim Einkauf in Online-Shops haben, welche der folgenden Möglichkeiten würden Sie gerne nutzen, um Hilfe zu bekommen?“ und „Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Kundenservice-Möglichkeiten während bzw. nach dem Online-Einkauf in der Regel?“. Zwei Drittel der Befragten würden gerne schnell mit einem Menschen sprechen können und nur ein Drittel mit einem Chatbot – die Zufriedenheit bei menschlichem Kontakt sei höher als bei automatischen Antworten. weiterlesen…