„Berna“: KI-Voicebot ermöglicht Schadenmeldungen ohne stressige Wartezeiten

Eine auf Künstliche Intelligenz (KI) basierende Lösung von Spitch und Adnovum in der Schweiz hilft, den telefonischen Großandrang bei der Gebäudeversicherung Bern erfolgreich zu bewältigen

[datensicherheit.de, 13.12.2025] In der Schweiz sollen bei der Gebäudeversicherung Bern (GVB) lästige Wartezeiten bei der Schadenaufnahme passé sein. Dies wird demnach ermöglicht mittels einer bewährten KI-Technologie aus dem Hauses Spitch, einem Anbieter von „Collaborative Agentic AI“-Lösungen. Wer also seine ja meist dringliche Schadenmeldung dem vom Schweizer IT-Dienstleister Adnovum implementierten KI-Voicebot „Berna“ anvertraut, könne sich dann auch in Zeiten eines Großschadenereignisses auf eine speditive und verlässliche Aufnahme seiner Schadenmeldung verlassen. Bei der sogenannten Anruftriage und Schadensaufnahme sorge der KI-Voicebot für eine zügige Betreuung der Kunden – und entlaste dabei auch gleichzeitig die Mitarbeiter. „Berna“ könne Schweizer Dialekte verstehen und transkribieren – zur weiteren Verarbeitung der Meldung in Schriftsprache. Er sei in der Lage, gleichzeitig Hunderte von Telefonanrufen ohne Wartezeiten entgegenzunehmen. Anrufer könnten indes auf Wunsch immer auch mit einem menschlichen Spezialisten verbunden werden.

„Berna“: KI-Voicebot praktisch jedem telefonischen Ansturm gewachsen

Als Gebäudeversicherung sei die GVB von Großschadenereignissen besonders stark betroffen: „Bei verheerenden Unwettern wie beispielsweise im August 2024 im Berner Oberland können innerhalb kürzester Zeit bis zu 3.000 Anrufe eingehen.“

• Dabei würden ohnehin schon geschädigte Anrufer durch allfällige Wartezeiten in der Hotline noch zusätzlich gefordert. Es habe also eine automatisierte, flexibel skalierbare Lösung gefunden werden müssen, damit auch unter starkem Andrang die Anrufer ihre Schadenmeldung absetzen können, ohne dabei GVB-Mitarbeiter zu überlasten.

Fidan Dina, „Account Manager“ bei Spitch, führt aus: „Im Zentrum stand der Bedarf der GVB nach einer robusten, skalierbaren Schadenaufnahme. Spitch steuerte die Technologie bei, unser Partner Adnovum implementierte sie kundennah und passgenau. So ist eine Lösung entstanden, die allen Anforderungen des Realbetriebs standhält.“

Beim Dialog mit Anrufern soll Kundenservice an erster Stelle stehen

Die von Adnovum implementierte KI-Lösung erfülle die von der GVB gestellten hohen Anforderungen: „Berna“ führe einen Dialog mit den Anrufern und erfasse alle erforderlichen Angaben. Für die weitere Verarbeitung würden die Angaben sofort in die Schriftsprache transkribiert. Auf dieser Basis erfolge die Erstellung eines Schadendossiers automatisch. Dies beschleunige die Weiterbearbeitung zusätzlich. Aus Datenschutzgründen würden die Voicebot-Aufnahmen nach dreißig Tagen gelöscht.

• Corinne Fleury, Innovationsmanagerin bei der GVB, kommentiert: „Für uns zentral war, dass bei einem Großschadenereignis die Geschädigten bei der Absetzung ihrer Schadenmeldung nicht noch zusätzlich belastet werden. Ziel war es, auch bei solchen Großereignissen mittels einer automatisierten, flexibel skalierbaren Lösung unser Kundencenter und die Fachabteilungen zu entlasten und keine Wartezeiten entstehen zu lassen.“

Die von Spitch und Adnovum erstellte Lösung ermögliche es zudem, durch geführte Dialoge und die strukturierte Erfassung der Kundenangaben automatisch präzise Schadendossiers als Basis für die weitere Verarbeitung durch Fachpersonen zu erstellen.

Weitere Informationen zum Thema:

GVB
Kundenservice

SPITCH
UNTERNEHMEN: Wir machen KI-gestützte digitale Transformation erfolgreich

adnovum
Why choose Adnovum / And your digital business works

cmm 360, 04.05.2023
Fidan Dina verstärkt das Schweizer Account Management Team von Spitch

YouTube, Gebäudeversicherung Bern (GVB), 15.01.2025
Die Werte der GVB: Corinne Fleury und Tom Glanzmann-Fiorenza sprechen darüber, was diese Werte für sie bedeuten und wie sie in unserem Arbeitsalltag zum Leben erweckt werden.