Online-Geschäfte: Abbrüche kosten Unternehmen Unsummen

In Folge komplizierter Registrierungsprozesse springen bis zu 80 Prozent der Online-Kunden ab

[datensicherheit.de, 05.11.2020] Im bevorstehenden Weihnachtsgeschäft werden viele Handelsunternehmen zumindest auf starke Online-Umsätze hoffen. Ein Aspekt sei dabei besonders wichtig: Die Registrierung der Kunden. Genau daran scheiterten sehr viele Online-Geschäfte. Auf dieses Problem geht Bernhard Reiterer, Gründer und „CEO“ der SignD Identity GmbH in seiner aktuellen Stellungnahme ein. Reiterer gilt als österreichischer Experte für globale Geschäftsentwicklung in Verbraucher- und B2B-Märkten – insbesondere im Kontext der Komplexität bei der Zusammenführung von Gesetzesvorgaben mit technischen Möglichkeiten.

Foto: © DeBond

Bernhard Reiterer: Risiko von Falschangaben und Datenfehlern lässt sich verringern

Entgangene Online-Umsätze in erheblichem Ausmaß durch vorzeitig abgebrochene Kaufprozesse

Das Weihnachtsgeschäft 2020 steht eigentlich vor der Tür – und der Handel kann nur hoffen, angesichts der durch die „Pandemie“ bedingten Rückgänge in den Filialen zumindest noch gute Umsätze im Online-Bereich zu erzielen. Was viele Unternehmen aber unterschätzten: „Entgangene Umsätze in erheblichem Ausmaß, die online durch vorzeitig abgebrochene Kaufprozesse bedingt sind.“
Reiterer erläutert: „Faktum ist, das zeigen verschiedene internationale Studien, dass bis zu 80 Prozent der initiierten Online-Käufe nicht abgeschlossen werden.“ Die Investitionen, welche Unternehmen getätigt hätten, um diese Kunden auf ihren Onlineshop zu bringen, seien damit verloren. Neben unerwarteten Kosten, die plötzlich bei der finalen Zahlung auftauchten, seien komplexe Registrierungsprozesse der Hauptgrund für die hohe Zahl von Kaufabbrüchen.

Durchschnittlich nur etwa 20% aller Kunden gelangen erfolgreich durch gesamten Kaufprozess

Wenn Handelsunternehmen durchschnittlich nur etwa 20 Prozent aller Kunden, die online etwas kaufen möchten, erfolgreich durch den gesamten Kaufprozess (das „Onboarding“ und die „Customer Journey“) brächten, „wie sieht die Erfolgsquote dann wohl bei Unternehmen aus, die im Rahmen ihrer Sorgfaltspflichten anspruchsvolle regulative Anforderungen des Gesetzgebers erfüllen müssen, wie etwa bei Finanzdienstleistern?“
Kurz zusammengefasst: „Das ,Onboarding‘ bei diesen Unternehmen dauert zu lang, ist zu komplex und zu teuer. Warum? Weil es zumeist nicht oder nicht vollständig automatisiert ist. Das führt zu wenig benutzerfreundlichen Prozessen, bei denen Kunden hohe Wartezeiten bei gleichzeitig undurchsichtigen Abläufen in Kauf nehmen müssen. Die daraus resultierenden erhöhten ,Drop-Out‘- Raten schlagen sich dann wiederum als Leerkostenanteil im Marketing nieder.“ Denn jeder Kunde, der den „Onboarding“-Prozess beginnt, sei bereits durch das Marketing vom Unternehmen oder vom Produkt überzeugt, sei willens Geld auszugeben und gehe dann am Weg verloren, erläutert Reiterer.

Online-Kunden erwarten schnellen, bequemen und unkomplizierten Kauf

Online-Kunden erwarteten, dass Online-Geschäfte – sei es der Kauf eines Pullovers, der Abschluss einer Versicherung oder die Eröffnung eines Bankkontos – schnell, bequem und unkompliziert funktionierten. „Damit die vorher teuer angeworbenen Kunden nicht schon bei der Registrierung verloren gehen, müssen moderne, maximal flexible ,Onboarding‘-Systeme eingesetzt werden.“ Sowohl veränderte Anforderungen des Unternehmens als auch neue regulatorische Vorgaben seien zu erfüllen.
Damit Interessierte auch tatsächlich zu Kunden werden, müsse Benutzerfreundlichkeit unbedingt an oberster Stelle stehen. „Der formale Kaufabschluss und der Zahlungsvorgang haben sich schließlich niederschwellig in den Ablauf einzufügen.“ Adäquate Lösungen würden heute über einfach zu integrierende SaaS-Dienste (Software-as-a-Service) realisiert. „Der interne IT-Aufwand der Unternehmen, die Sorge um Aktualität und die Kosten für eine effektive ,Customer Journey‘ sinken durch den Cloud-Ansatz auf ein Minimum“, so Reiterer.

Online-Kunden dürfen nicht irgendwo am Weg verloren gehen

Technologische Neuerungen brächten kontinuierlich Verbesserungen und neue Compliance-Anforderungen würden über aktualisierte Module automatisch verfügbar gemacht. Die gesetzlich vorgeschriebenen Prüfungen arbeiteten moderne „Onboarding“-Lösungen in Echtzeit ab. Die Prozesse liefen darüber hinaus so ab, wie Kunden dies erwarten würden und könnten daher völlig intuitiv und ohne weitere Anleitung erfolgreich durchlaufen werden.
Das Ergebnis laut Reiterer: „Die ,Drop-Out‘-Quoten sinken und die Zahl der erfolgreichen Neukunden-Annahmen steigt. Das Risiko von Falschangaben und Datenfehlern verringert sich. Der Zeit- und Kostenaufwand für die Korrektur von Daten geht zurück. Und vor allem: Die Leerkosten im Marketing sinken massiv.“ Solche Systeme sorgten dafür, dass Online-Kunden, die speziell jetzt in der „Corona“-Krise und im Weihnachtsgeschäft dringend gebraucht würden, nicht irgendwo am Weg verloren gingen.

Weitere Informationen zum Thema:

datensicherheit.de, 16.02.2019
Gehackte Daten: Illegaler Online-Handel boomt