Online-Shopping: Noch schlägt der Mensch beim Kundenservice den Chatbot

Ein Kundenservice durch Chatbots überzeugt derzeit erst die Hälfte der Nutzer eines solchen Angebots – die technische Entwicklung bei Chatbots verläuft indes rasant weiter

[datensicherheit.de, 23.05.2025] Der Branchenverband Bitkom e.V. hat eine Umfrage bei Bitkom Research in Auftrag gegeben, um die Einstellung von Verbrauchern beim Online-Shopping hinsichtlich der Kundenservice-Angebote zu untersuchen. Hierfür wurden in den Kalenderwochen 1 bis 3 2025 demnach 1.006 Personen ab 16 Jahren in Deutschland online befragt – darunter 978 Personen, die auch online einkaufen. Für diese repräsentative Gesamtumfrage waren folgende Fragestellungen vorgegeben: „Wenn Sie ein Problem mit Ihrer Bestellung beim Einkauf in Online-Shops haben, welche der folgenden Möglichkeiten würden Sie gerne nutzen, um Hilfe zu bekommen?“ und „Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Kundenservice-Möglichkeiten während bzw. nach dem Online-Einkauf in der Regel?“. Zwei Drittel der Befragten würden gerne schnell mit einem Menschen sprechen können und nur ein Drittel mit einem Chatbot – die Zufriedenheit bei menschlichem Kontakt sei höher als bei automatischen Antworten.

Chatbots im Kundenservice derzeit nur von 36 Prozent der Online-Shopper explizit gewünscht

„Trotz Bezahlung keine Bestellbestätigung, Komplikationen bei der Zustellung oder ein defektes Produkt: Wer beim Online-Shopping auf ein Problem trifft, wünscht sich in den meisten Fällen einen menschlichen Ansprechpartner.“

• 62 Prozent der Online-Shopper möchten sich in so einem Fall am liebsten an eine schnell erreichbare, menschliche Kontaktperson wenden.
• Chatbots seien im Kundenservice dagegen derzeit noch weniger gefragt: „Diese Art automatisierter Hilfe wird von 36 Prozent der Online-Shopper gewünscht.“
• Etwa die Hälfte der Befragten wünsche sich einen E-Mail-Service, an den sie Nachfragen zu Problemen richten können (52%).
• Auch der telefonische Rückruf finde noch Anklang: Vier von zehn würden gerne einen solchen direkt über die Webseite anfordern können (40%) – einen Support per Video-Chat würden allerdings nur wenige Online-Shopper nutzen (7%).
• Ein Viertel würde Gebrauch von einem „FAQ“-Angebot auf der Webseite machen (28%), eine Unterstützung durch die „Community“ oder ein Forum würde nur jede bzw. jeder Zehnte gerne wahrnehmen (10%).

Chatbots bisher noch kein herausragendes, vertrautes Kundenservice-Angebot

Diese Nachfrage nach den unterschiedlichen Kundenservice-Angeboten spiegelt laut Bitkom auch die Zufriedenheit der Nutzer mit den jeweiligen Kontaktmöglichkeiten wider:

• Knapp neun von zehn derjenigen, die Kontakt mit einem menschlichen Ansprechpartner hatten, sind mit diesem Service zufrieden (86%).
• Für acht von zehn der Nutzer ist ein E-Mail-Service überzeugend (77%), „FAQs“ auf der Webseite sind in sechs von zehn Fällen zufriedenstellend (60%).
• Die Rückruf-Buchung bewährte sich in der Vergangenheit für knapp drei Viertel der entsprechenden Nutzer (72%), mit der Unterstützung durch eine „Community“ oder im Forum (54%) sowie einem Support per Video (49%) ist etwa die Hälfte zufrieden.

WebShop-Betreiber sollten intelligente Kombination aus Chatbots und menschlicher Betreuung anbieten

Ein Kundenservice durch Chatbots überzeuge derzeit ebenfalls die Hälfte der Nutzer eines solchen Angebots (50%). Die technische Entwicklung bei Chatbots verlaufe rasant, vorangetrieben durch KI-gestützte Technologien wie generative Modelle und natürliche Sprachverarbeitung.

„Neue KI-Modelle im Kundenservice werden zunehmend die Stimmung der Kundinnen und Kunden erkennen und entsprechend reagieren“, meint Nastassja Hofmann, „Retail“-Expertin beim Bitkom. Mit einer intelligenten Kombination aus Chatbots und menschlicher Betreuung könnten WebShop-Betreiber künftig präzise auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft eingehen.

Weitere Informationen zum Thema:

datensicherheit.de, 17.02.2023
Betrug mittels KI: Chatbots und Text-to-Speech bergen neben Vorteilen auch potenzielle Gefahren / Auf dem Gebiet der KI hat sich in den letzten Monaten viel getan – so sorgt derzeit vor allem ChatGPT für Aufsehen

datensicherheit.de, 19.05.2020
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