Datenschutz: Vertrauen der Verbraucher als Erfolgsfaktor

Heinrich Welter nimmt Stellung zu aktueller Genesys-Umfrage zum Thema Vertrauen

[datensicherheit.de, 26.07.2020] Immer wieder erfährt die Öffentlichkeit von Sicherheitslücken, die zu einer unerlaubten Weitergabe von persönlichen Kundendaten und ihrer widerrechtlichen Nutzung geführt haben. Das wenig transparente Kommunizieren über Datenschutzverstöße sowie unklare Angaben – wie, wann und an wen Unternehmen Nutzerdaten weitergeben wurden – sensibilisiert zunehmend deutsche Verbraucher: Sie möchten wissen, wer ihre Daten nutzt – und zu welchem Zweck. An diesem Punkt hat nun nach eigenen Angaben eine Umfrage von Genesys angesetzt. Heinrich Welter, „Vice President EMEA Central“ und „General Manager DACH“ bei Genesys, geht in seiner aktuellen Stellungnahme auf die Frage ein, welche Branchen aus Sicht der Verbraucher vertrauensvoll mit ihren Daten umgehen – und welche eben nicht. Welter erläutert zudem, wie Unternehmen Vertrauen zu ihren Kunden aufbauen können. Zudem möchte er aufzeigen, was Konsumenten erwarten, wenn sie von einer Datenpanne betroffen sind.

Foto: Genesys

Heinrich Welter: Fehler bei der Nutzung und Verarbeiten von Kundendaten kann sich kein Unternehmen erlauben, egal in welchem Geschäftsfeld!

Vertrauen: Umfrage, welche Branchen im Umgang mit Kundendaten überzeugen

In „Big Data“ stecke die Chance zum „Big Business“. Erreicht werde dies über das Personalisieren von Produkten und Services. Das wüssten Unternehmen und Aufsichtsbehörden, aber auch die Verbraucher:
„Laut einer Online-Umfrage von Genesys wollen zwei Drittel (67 Prozent) von ihnen zustimmen, bevor Unternehmen ihre Daten an Dritte weitergeben, die ihnen daraufhin individualisierte Angebote unterbreiten können.“
Dies lasse sich als Auftrag der 800 deutschen Erwachsenen, die im Frühjahr 2020 vom Marktforschungsinstitut Wakefield Research befragt worden seien, an datenverarbeitende Unternehmen verstehen.

Gefährlicher Datenmissbrauch beschädigt Vertrauen

Ein Blick auf die aktuelle Berichterstattung bestätigt laut Welter, dass die deutschen Verbraucher wissen wollten, was mit ihren Daten geschieht. So hätten Krankenkassenmitglieder in Baden-Württemberg erfahren, dass ihre zwischen 2015 und 2019 für Gewinnspiele erhobenen Daten für widerrechtliche Werbezwecke verwendet worden seien.
„Ein klarer Verstoß gegen die DSGVO, weshalb ein Bußgeld über 1,24 Millionen Euro verhängt wurde. Ebenfalls in der letzten Juni-Woche stoppte der Bundesgerichthof die Vorgehensweise von facebook, über das eigene Soziale Netzwerk und andere Plattformen Daten zu sammeln.“ Denn dafür müsse ein Nutzer aktiv zustimmen, so die Richter in ihrer Begründung.
Die Krankenkasse und der Social-Media-Konzern riskierten viel, denn fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer (49 Prozent) habe angegeben, dass sie einem Unternehmen nicht mehr trauen könnten, welches ihre persönlichen Daten missbraucht habe.

Krankenkassen genießen bei Deutschen das meiste Vertrauen

„Das größte Vertrauen der Konsumenten genießen in Deutschland die Krankenkassen (47 Prozent), knapp gefolgt von Banken und Finanzdienstleistern (45 Prozent).“ Medizindienstleister (26 Prozent) und die öffentliche Verwaltung (25 Prozent) könnten sich darauf stützen, dass ihnen ein Viertel der Verbraucher vertraue.
Beim Thema Misstrauen seien die Deutschen besonders gegenüber Social-Media-Unternehmen (41 Prozent), Anbietern von Krypto-Währungen (29 Prozent), Smart-Home-Technologie-Unternehmen (29 Prozent) und Online-Händlern (20 Prozent) skeptisch.
Demzufolge hätten besonders die Unternehmen mit der Vertrauensfrage zu kämpfen, „die auf ein rein datenbasiertes Geschäftsmodell setzen“. Stünden Verbraucher vor der Wahl, würden sich 44 Prozent von ihnen bei Interaktionen mit Anbietern für den sicheren Datenumgang anstatt für Geld- (37 Prozent) oder Zeitvorteile (19 Prozent) entscheiden.

Vertrauen schaffen durch angemessene Reaktionen

Welter: „Da die Verbraucher von heute bei der Verwendung ihrer Daten vorsichtig sind, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie die Zustimmung der Kunden zur Verwendung ihrer Daten einholen und diese dann sorgfältig, sicher und regelkonform verarbeiten.“
Dies gelte bei vernetzten Geräten und IoT-Anwendungen, aber auch für Dienstleistungen und im Kundenservice. Persönliche Angaben wie E-Mail-Adresse, Kreditkarten- oder Krankenversicherungsnummer dürften sie laut DSGVO nur anonymisiert weiterverarbeiten. Zudem empfehle das Regelwerk, persönliche Daten generell zu verschlüsseln.
Falls trotz aller Sicherheitsvorkehrungen eine Sicherheitslücke auftritt, durch die Daten unrechtmäßig an Dritte gelangen oder sie zweckentfremdet verarbeitet werden, erwarteten die Nutzer eine Reaktion des Unternehmens: Fast der Hälfte (45 Prozent) reiche eine Entschuldigung, wohingegen 40 Prozent der Konsumenten auf eine finanzielle Entschädigung pochten.

Vertrauen nach Datenschutz-Verletzung zurückgewinnen

Differenzierter werde das Bild, wie ein Unternehmen nach einem Datenschutzverstoß das Vertrauen zurückgewinnen kann: Ein Fünftel (20 Prozent) der befragten Nutzer rege eine Informationskampagne an, „in der die neuen Sicherheitsmaßnamen erklärt werden, die künftige Sicherheitsvorfälle verhindern soll“.
Ungefähr ebenso viele Verbraucher (19 Prozent) sähen eine betroffene Firma in einer Bewährungsfrist. Das Unternehmen müsse nach ihrer Ansicht mindestens ein Jahr ohne Datenschutzprobleme überstehen.
Weniger Konsumenten (12 Prozent) rieten dazu, auf Rabatte als Wiedergutmachung zu setzen. Andere betrachteten einen Führungswechsel (zehn Prozent) als geeignet, Vertrauen wiederaufzubauen. Nur neun Prozent der Nutzer ließen sich bei der Wiederherstellung des Vertrauens von positiven Berichten aus den Medien und von Freunden beeinflussen.

Vertrauen: Ein kostbares, zu pflegendes Gut

„Deutsche Verbraucher wissen, dass Unternehmen und Organisation ihre Daten im Geschäftsalltag nutzen. Fehler bei der Nutzung und Verarbeiten von Kundendaten kann sich jedoch kein Unternehmen erlauben, egal in welchem Geschäftsfeld“, betont Welter.
Denn annähernd ein Drittel der Nutzer (30 Prozent) würden dem Unternehmen, das eine Datenpanne einräumen muss, nicht mehr vertrauen.
Im Übererfüllen von Datenschutzvorgaben sowie im Transparentmachen der Datennutzung liege daher die Chance, das Vertrauen bei den Nutzern zu stärken, sich klar zu positionieren und von der Konkurrenz abzuheben.

Weitere Informationen zum Thema:

datensicherheit.de, 11.09.2018
Datensicherheit hat Auswirkung auf das Vertrauen in Online-Dienste / Was ist eigentlich ein „Hack“? Gibt es einen Unterschied zwischen einem Hacking-Angriff und einer Datenschutzverletzung?