Webshops und Retouren: Rückgabe bestellter Ware oft zu kompliziert

Etwa die Hälfte der Kunden behält Produkte, obwohl eine Rücksendung angestrebt wird – aber das Retouren-Verfahren erscheint als zu umständlich

[datensicherheit.de, 06.06.2025] Offenbar empfinden viele „Online-Shopper“ das Verfahren der Rückgabe bestellter Waren als zu kompliziert und behält daher Produkte bei sich. Auf der anderen Seite sieht ebenfalls die Hälfte der Webshop-Kunden Online-Retouren als einfacher als im Ladengeschäft an – am wichtigsten seien kostenlose Rücksendungen und schnelle Erstattungen. Grundlage dieser Erkenntnisse ist eine Bitkom-Umfrage, welche Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands durchgeführt hat. Hierzu seien 1.006 Personen ab 16 Jahren in Deutschland online befragt worden, „darunter 978 Personen, die online einkaufen“. Diese Befragung habe im Zeitraum der Kalenderwochen 1 bis 3 2025 stattgefunden und sei repräsentativ.

Retouren-Verfahren: Kundenerfahrungen gehen weit auseinander

„Retourenschein oder Kassenbon finden, die Zeit einplanen, um in den Laden oder zum Paketshop zu gehen, vielleicht noch das Versandetikett selbst ausdrucken? Die Rückgabe eines Produkts kann durchaus umständlich werden, finden die deutschen Online-Shopper.“

• Knapp die Hälfte von ihnen habet schon einmal ein Produkt behalten, „weil der Rückgabeprozess zu kompliziert war (49%)“.

Etwa ebenso viele fänden dabei im Regelfall die Retoure über einen Online-Shop einfacher als die Rückgabe im Geschäft (56%).

Online-Verkäufer in der Verantwortung, Retouren-Hinweise transparent und einfach zugänglich zu machen

„Online-Verkäufer tragen die Verantwortung dafür, Hinweise zur Rückgabe transparent und einfach zugänglich zu machen – diese Informationspflicht ist in Deutschland auch gesetzlich geregelt“, betont Nastassja Hofmann, Retail-Expertin beim Bitkom.

• Gerade bei außereuropäischen Online-Marktplätzen, welche in den letzten Jahren aggressiv in den Markt eingetreten seien, suchten Konsumenten aber oft lange nach entsprechenden Angaben. Im Verhältnis zu dem sehr geringen Preis lohne sich der Aufwand einer Rücksendung dann häufig nicht.

„Im Sinne der Verbraucherinnen und Verbraucher sowie europäischer Unternehmen gilt es daher, auch außereuropäische Online-Händler in die Pflicht zur Erfüllung bestehender Regelungen zu nehmen“, fordert Hofmann.

Betreiber von Webshops suchen nach Online-Unterstützung, um Retouren zu vermeiden

Was eine unkomplizierte Rückgabe von Online-Bestellungen ausmacht: Fast allen deutschen Online-Shoppern sei dabei eine kostenfreie Rücksendung wichtig, ebenso wie eine schnelle Rückerstattung des Kaufbetrags (je 94%). Aber auch Faktoren, welche über den Einfluss auf den Kontostand hinausgingen, spielten eine Rolle:

• Für drei Viertel (77%) sei die Auswahl aus verschiedenen Versandanbietern relevant, „damit man sich lange Wege zum Paketshop spart“, und sieben von zehn hielten einen längeren als den im Gesetz verankerten Rückgabezeitraum für wesentlich (68%). Jeweils sechs von zehn fänden darüber hinaus, „dass die Möglichkeit zur Rückgabe in einer Filiale vor Ort sowie nachhaltige Versandoptionen von Bedeutung sind (je 62%)“.

Hofmanns abschließende Anmerkung: „Viele Online-Shops bieten aus Kulanz kostenfreie Rücksendungen an – auf eigene Kosten. Um die Anzahl an Rücksendungen zu verringern, setzen sie inzwischen auch auf innovative ,Tools’ wie etwa eine digitale Größenberatung. Das soll dazu beitragen, dass bestellte Produkte besser passen und weniger Retouren anfallen.“

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